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銀行廳堂服務與銷售

銀行廳堂服務與銷售
課程時長: 1 天
適合學員:中層領導 基層員工
適合行業:銀行業 證券
關注度: 2417

課程大綱


第一部分:銀行主動服務營銷理念

一、 “狼來了”——銀行業全面競爭時代的到來

1、為什么要服務?

2、認識“服務”與“客戶”的內涵

三、不同客戶的需求與價值

四、客戶服務的四個層次--(案例分析)

五、客戶服務的十大準則

六、重視客戶的情感與心理需求

七、服務“用心” ,客戶才能“動心“--(案例分析)


第二部分:大堂制勝的服務技巧

一、認知大堂服務

二、銀行服務的定義

三、什么是卓越優秀的服務--(案例分析)

1、服務的特點

2、什么是優質服務

3、認識客戶

4、客戶需求認知--(案例分析)

5、服務的終極目標----客戶忠誠,促進銷售

四、銀行網點大堂服務的關鍵環節--(案例分析)

1、主動接待客戶

2 、了解、分析與挖掘客戶

3、積極響應客戶需求

4、引導與分流客戶的技巧與話術

5、業務、產品的推薦

6、客戶送別

五、柜員服務七步曲:流程與標準


第三部分:銀行大廳 現場管理 技巧

一、大堂經理的“服務管家”角色

1、認識“服務管家”的身份

2、 “服務管家”心態塑造

3、 “服務管家”管什么?

二、大堂經理的現場管理點

1、物的管理:設施、設備、物品

2、人的管理:柜員、客戶經理、理財經理、保安、保潔

3、事的管理:對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區補充等的監

管與提醒;

4、環境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業前巡檢流程

2、營業中巡檢流程

3、營業后巡檢流程

四、突發事件的應對和管理--(案例分析)


第四部分:客戶投訴與 現場 矛盾糾紛處理

一、正確認識客戶投訴

二、正確認識投訴客戶--(案例分析)

三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則

1、大事化小,小事化了

2、互利平衡

四、處理客戶抱怨的要點--(案例分析)

1、同理心

2、換位思考

3、先處理心情,后處理事情

4、創新思維:解決方案多樣性

五、客戶現場矛盾糾紛處理流程與技巧

1、接待——親和力、隔離

2、傾聽——充分收集事件信息,三不原則

3、復述——重視客戶意見

4、理解道歉——同理心,安撫心情,降溫過程

5、處理——多種方案供選擇

7、滿意確認——確認客戶滿意

8、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長


第五部分:營銷制勝 —— 大堂 攬客 營銷 技巧

一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷

1、營銷是自我展現:自然自信感染他人

2、營銷創造價值:自我價值、企業價值、客戶價值

3、營銷前的準備:形象、自信積極、親和力、微笑

二、客戶購買心理分析:客戶為什么會購買?--(案例分析)

三、大堂經理傳品營銷技巧

1、大堂營銷應該具備的其他技能與素養:

1)職業形象 2)專業知識 3)人際溝通

4)雙贏思維 5)目標規劃

2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)

1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)

3)尋找客戶需求點 4)產品推薦的技巧

5)解除客戶疑問與異議 6)促成成交的話術

7)產品后期服務決定二次營銷

四、營銷話術與交叉銷售技巧:--(案例分析)

1、識別潛力客戶的方法:望 聞 問 切

2、交叉銷售的關鍵技巧--(案例分析)

3、轉介紹的效率與技巧


第六部分:大堂經理服務營銷能力實戰 演練

情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能

力和實際運用能力,提高學員的臨場應對的能力,通過模擬演練和點評,發現學

員工作中的問題和漏洞,及時給予提醒和修正。

1、客戶和工作人員分別由一部分學員擔當,采取隨機自然的方式,展現服

務銷售最真實的一面。

2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、

現場指導的流程。

3、實戰服務模擬演練包括:迎接關注客戶、分流客戶、引導客戶(不同的

客戶實施不同的引導方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時) 、挖掘客戶

需求、二次分流、推介產品與引薦;營業廳客戶投訴處理等。

 


簡老師作為高級管理咨詢師為國內諸多銀行提供專業的服務、營銷及管理咨詢輔導,包括網點核心競爭力提升、客戶經理團隊打造、金融產品營銷技巧、個金團隊績效考評、高績效營銷團隊建設等。
簡老師研發的企業內訓師成長訓練系統,從內訓師的選拔到內部培訓系統的建立,幫助和輔導企業建立自己的內部供血系統,使銀行業自身服務營銷提升得到長久的保障。從2004年期先后為工商銀行、建設銀行、郵儲銀行、郵儲山東省行、浦發銀行、招行銀行、華夏銀行、山東省農村信用社、山西省農村信用社及日照銀行等眾多城市商業銀行提供網點轉型的咨詢項目與培訓輔導,培訓課程累計上萬小時,授課學員累計十幾萬人次,得到眾多銀行及學員的認可和好評。

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